CONSULTORES VERSUS ENTRENADORES

Heriberto Salort Bizama

Business Consultant

CHILE

¿ Qué es lo que su organización necesita para hacer un mejor uso de una herramienta compleja como un Sistema Integrado ?. ¿ Está dispuesta su organización a desembolsar miles de dólares por una "pseudo-consultoría" ?

Probablemente, cuando llevamos el automóvil al taller, a una revisión rutinaria, no esperamos que el mecánico nos diga dónde está el freno, donde está el acelerador, ni menos donde están las butacas. Lo que realmente nos interesa es saber cómo está funcionando nuestro vehículo, que sepa detectar que tan bien estamos operando el vehículo, que sea capaz de aconsejarnos respecto de cómo debemos conducir para sacarle el máximo provecho a la máquina.

Seguramente alguien se preguntará si existe un mecánico con esas características. La respuesta es que probablemente no. Pero, si llegamos a encontrar un especialista con tales cualidades, es seguro que no vacilaríamos en pagar el alto costo que este servicio puede valer.

También es cierto, que si manejamos un vehículo muy barato no nos vamos a dar el lujo de buscar un taller que nos brinde un especialista como el mencionado. Pero si nuestro vehículo es de un elevado costo, la situación sería diferente.

Si hacemos una analogía de la situación anterior, con respecto a la consultoría en sistemas de información integrados, nos daremos cuenta que cuando ya hemos implantado un sistema de información, requerimos de un especialista que nos oriente en hacer un uso cada vez mejor de nuestra inversión, no buscamos un consultor que nos venga a mostrar como opera una pantalla, ya que la inversión en capacitación se hizo al momento de implantar el sistema. También es cierto, que el personal va rotando en la compañía y que probablemente siempre será necesaria la capacitación de ellos en nuevas funcionalidades. Pero, para ello la organización debiera contar con USUARIOS CLAVES que capaciten a sus colaboradores. Sin embargo, la organización pudiera llegar a pensar, erróneamente o no, que dichos USUARIOS CLAVE están en otras funciones más importantes que las de capacitar. En ese momento la organización decide contratar RECURSOS EXTERNOS para hacer la capacitación.

Del anterior párrafo se desprende la idea principal de este artículo: la de saber diferenciar entre un CONSULTOR y un ENTRENADOR (o capacitador).

Es importante saber diferenciar estos roles, pues el costo de cada función debe ser diferente, y muchas veces las compañías pagan similares sumas de dinero por una consultoría que por una capacitación.

En general, las compañías consultoras separan sus consultores en varios niveles. Algunos niveles podrían ser los siguientes:

a) Consultor Junior

b) Consultor Senior

c) Consultor Principal

d) Gurú

En general el Gurú nunca está disponible y más bien realiza una función de arquitecto sobre las funcionalidades y aspectos técnicos del software. Al consultor principal, generalmente, se le asocia con la función de dirección de proyectos de implantación y mejoras sustantivas a la aplicación en función de los requerimientos de los usuarios, en otras palabras, también es un personaje muy ocupado.

Las empresas, una vez implantado el sistema, recurren frecuentemente a los consultores Junior y a los Senior. Los primeros tienen, por lo general, mucho conocimiento del software, pero no en forma integrada, sino más bien concentrado en funcionalidades específicas de algunos módulos. Los Senior son consultores con mayor experiencia y con una visión y conocimiento integral sobre la aplicación. También se especializan en módulos específicos, pero su experiencia les permite visualizar la integración completa. En este artículo nos concentraremos en este último consultor, ya que supondremos que lo que necesitamos es una consultoría, y no una capacitación (para éste tipo de tarea existen, en el mercado, demasiadas personas que nos pueden brindar su servicio). Además la poca visión del sistema que posee el consultor Junior lo deja más apto para actividades de entrenamiento específico y/o diseño de soluciones de negocio orientadas que para una consultoría de negocios.

Perfil de un consultor senior

He aquí un resumen de algunas cualidades, conocimientos y habilidades de un consultor que necesitamos para mejorar el funcionamiento de nuestro sistema integrado en la organización:

Experiencia en los procesos productivos y de negocio que posee la organización. Para recomendar soluciones efectivas y eficientes, se deben conocer los procesos productivos y de negocio que son afectados por el uso del sistema.

Conocimiento del lenguaje técnico de los sistemas integrados. No se pueden plantear soluciones de negocio desconociendo la parte técnica del sistema. El sistema es en sí tecnología, y un desconocimiento de ella puede llevar a recomendaciones que no sean factibles de desarrollar técnicamente.

Nivel de educación alto.  No basta un gran conocimiento del sistema para poder hacer recomendaciones de negocio, se necesita que el consultor tenga la suficiente capacidad de abstracción, análisis y síntesis que permitan dar soluciones no sólo en el corto plazo, sino que también en el mediano, y ojalá en el largo plazo. Es indispensable, también, que los informes que se emitan sean confeccionados con alta calidad de redacción y ortografía.

Experiencia académica. Aunque no es indispensable, el poseer experiencia académica facilita la comunicación con las demás personas dentro de la organización. Permite, además, llevar al nivel adecuado aquellos temas que deben ser discutidos con la relevancia que se merecen.  

Excelente relacionador público. Generalmente, cuando se trata de buscar las solución a los problemas de una organización, se requiere de mucha habilidad personal para buscar y discutir las ideas en todos los niveles de la organización. Desde el gerente general hasta el último empleado en la jerarquía organizacional.

Poder de negociación. Muchas veces es indispensable que el consultor actúe como negociador entre partes que tienen un problema común, pero que, por tratarse de un sistema integrado, deben lograr acuerdos que muchas veces son vistos, erróneamente, como derrotas para algunos y victorias para otros.

Flexibilidad. Quizás ésta es una de las mayores virtudes que debe poseer un consultor. La razón de ello es que cada organización tiene su cultura y muchas veces se deben readecuar procesos, aunque ellos ya hayan sido vistos como exitosos en otras empresas. El benchmarking no es copiar, sino que saber adecuar inteligentemente las soluciones de una organización en otra.

Liderazgo. En esencia el consultor debe ser un líder, debe ser capaz de escuchar y motivar a quienes están junto a él. Debe llevar a la organización a nuevos rumbos, estableciendo las conexiones con quienes, dentro de la organización, tienen el PODER para llevarlas a cabo.

Si revisamos y analizamos detalladamente todas y cada una de las anteriores exigencias que debiéramos establecer sobre un consultor de negocios, y, en particular, en sistemas de información integrados, llegaremos a la conclusión de que en realidad es lo menos que se puede pedir cuando se trata de hacernos asesorar por alguien que nos dará un valor agregado sobre nuestro negocio.

Cuando encuentre un consultor con estas características, no vacilará en usar su presupuesto de consultoría una y otra vez, pues estará seguro que la gran inversión que hizo en un sistema de información integrado estará bien resguardada.